Chất lượng phục vụ hàng không quá kém

Tối qua, hãng Jestar Pacific bất ngờ hủy chuyến bay Hà Nội đi TPHCM mà không báo trước khiến hành khách đang chờ làm thủ tục lên máy bay bức xúc gây nhốn nháo tại sân bay Nội Bài. Tình hình càng trở nên căng thẳng khi những vị khách này được biết cũng trong ngày hôm qua đã có rất nhiều chuyến bay bị đình trệ.

Không nhận được câu trả lời thỏa đáng về lý do hủy chuyến bay hành khách đã vây kín quầy bán ve may bay của Jestar tại sân bay Nội Bài yêu cầu hãng trả lời. Tuy nhiên, có mặt tại đây chỉ là 3 nhân viên bán ve may bay, không có đại diện quản lý bởi vậy câu trả lời đưa ra chỉ chung chung là do lỗi kỹ thuật. Ssự bức xúc càng lên đến cao trào khi có một số hành khách của các chuyến bay khác cho biết họ cũng đã phải ngồi đợi từ 13h chiều cũng vì lý do hoãn chuyến bay.

Mặc dù nhân viên của hãng cho biết toàn bộ hành khách sẽ được chuyển sang chuyến bay sáng sớm hôm nay (16/4). Hành khách sẽ được đền bù bằng 1 voucher ăn tại phòng chờ trị giá 400.000 đồng. Với những vị khách không đồng ý chuyển chuyến bay được đền bụ 300.000 đồng. Tuy nhiên, quyết định này cũng không đủ để xoa dịu sự bực bội của hành khách.

Hồi cuối tháng 3, Jestar Pacific cũng đã hoãn chuyến bay nhiều lần mà không nêu lý do khiến hành khách phản đối nhất định không rời khỏi máy bay.

Không chỉ Jestar Pacific mà chuyện hoãn, hủy, chậm chuyến bay thường xuyên xảy ra đối với các hãng hàng không Việt Nam từ nhiều năm nay. Ví như trường hợp Vietjet Air hoãn chuyến bay 3 lần liên tiếp trong 1 ngày, hay Vietnam Airline nhiều lần hủy bỏ hoặc quay trở lại điểm xuất phát sau khi đã cất cánh nhiều phút. Tuy nhiên, điều khiến khách hàng bức xúc nhất là rất hiếm khi họ được thông báo lý do dẫn đến sự cố hay báo sớm dẫn đến việc khách hàng phải vạ vật ngồi đợi ở sân bay nhiều giờ. Thậm chí có trường hợp khách bị bỏ mặc qua đêm mà không nước uống, không thực phẩm, và cũng không chỗ ngủ trong đêm lạnh.

Theo báo cáo của Cục hàng không Việt Nam, tỷ lệ hoãn, hủy chuyến trung bình của các hãng hàng không nội địa cao hơn hẳn so với ngành hàng không thế giới. Điển hình như Vietnam Airlines trong 8.959 chuyến khai thác thì có đến 826 chuyến chậm giờ, chiếm 9% và 241 chuyến bay bị hủy, chiếm 3% tổng số chuyến khai thác. Jetstar Pacific (JPA) khai thác 1.004 chuyến thì có 434 chuyến chậm giờ, chiếm 43% và 54 chuyến bị hủy, chiếm 5% tổng số chuyến khai thác.

Tần suất sự cố nhiều đến nỗi mà thay vì gọi tên chính thống, người dân đặt “tên thân mật” cho các hãng hàng không là “sorry airlines” hay “Delay Airline”. Thậm chí trên nhiều diễn đàn bên cạnh việc phàn nàn về chất lượng các chuyến bay, các thành viên còn kêu gọi tẩy chay hàng không trong nước.

Trong số các nguyên nhân dẫn tới tình trạng trên, lý do kỹ thuật và thời tiết lại không phải lý do chính, mà phần lớn liên quan đến việc các hãng điều chỉnh lịch bay, tăng, giảm chuyến, đổi máy bay… Khi bị chất vấn, các hãng đều cho rằng họ phải cắt giảm chi phí khai thác và nâng cao năng suất để bù vào sự giảm sút của thị trường. Nhưng chẳng có vị đại diện nào lý giải sự lơ là thái độ và chất lượng phục vụ trên các chuyến bay và tại cảng hàng không.

Mới đây, Bộ GTVT đã phải có công văn yêu cầu các hãng hàng không phải chấn chỉnh thái độ và chất lượng phục vụ hành khách trên các chuyến bay và tại các cảng hàng không bởi Bộ đã nhận được quá nhiều ý kiến về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên hàng không và tình trạng hủy chuyến bay vì mục đích thương mại các hãng. Thậm chí nhiều khách hàng còn phàn nàn rằng nhân viên phục vụ tại phòng khách VIP của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (TCT Cảng HKVN) chưa đáp ứng được yêu cầu của hành khách, kể cả một số hành khách là khách ưu tiên và cán bộ cấp cao Nhà nước.

Bộ GTVT yêu cầu Tổng công ty HKVN và các hãng hàng không phải xây dựng kế hoạch vận chuyển phù hợp với nhu cầu thị trường, đồng thời yêu cầu cải thiện và nâng cao thái độ phục vụ của tiếp viên hàng không cũng như chất lượng dịch vụ trên các chuyến bay.

Tổng công ty Cảng HKVN có nhiệm vụ phổ biến, thực hiện tập huấn về tinh thần và thái độ phục vụ hành khách cho tất cả các nhân viên phục vụ hành khách tại các cảng hàng không, đồng thời rà soát, bổ sung danh mục các dịch vụ được cung cấp để nâng cao chất lượng phục vụ nhất là tại các phòng khách VIP đáp ứng các yêu cầu tối thiểu của các đối tượng phục vụ.

Hy vọng rằng việc cải thiện chất lượng này sẽ được thực hiện sớm và không ảnh hưởng đến quá trình tiết kiệm, cắt giảm chi phí để rồi lại tăng phí và giá ve may bay trong thời khó khăn.

Theo Nld