Hủy, hoãn giờ bay và những chuyện góp nhặt

Trước tiên phải nói đến vấn đề tình huống rằng hủy/hoãn giờ bay là điều không ai muốn, từ hành khách đến các hãng hàng không và thậm chí cả các đại lý vé máy bay cũng vậy. Mỗi lần hủy/hoãn chuyến bay ít nhiều cũng xảy ra thiệt hại về vật chất là điều bất khả kháng. Về vấn đề tinh thần cũng vậy, hành khách mệt mỏi và chuyện bực tức là điều đương nhiên. Các hãng hàng không cũng thiệt hại thương hiệu và hình ảnh, nhất là những hãng hàng không non trẻ như Vietjet Air. Trên facebook còn có hẳn một “fanpage” của “Hội những người tẩy chay VietJet Air”, tất nhiên không có lửa làm sao có khói.

Tôi là một đại lý ve may bay, tôi mạn phép đưa ra những phân tích sơ bộ dựa theo kinh ghiệm mấy năm bán vé của tôi như sau:

1. Khi có bất cứ một chuyến bay nào hủy/hoãn thì khả năng sẽ có tiếp tục một chuyến bay khác hủy/hoãn theo vì lý do phải dời địa điểm đỗ, giờ bay lệch khiến lịch làm việc lệch, bảo trì/nâng cấp gì gì đó của máy bay (tôi không nói đến việc thời tiết là bất khả kháng)…. thì kế hoạch bay và lịch làm việc sẽ bị thay đổi, do đó chuyến bay kế tiếp sẽ bị thay đổi theo, đa số xảy ra ở chặng HCM-HN-HP. Những trường hợp này xảy ra với tất cả các hãng chứ không phải các hãng nhỏ mới bị. Không những ảnh hưởng đến đội bay của hãng mình mà còn ảnh hưởng đến đội bay của hãng khác.

2. Việc hủy hoãn thì giữa hành khách và hãng hàng không đều cố không chịu hiểu cho nhau, tôi đi sâu vào vấn đề này nhé:

• 2.1 Khi nhận được thông báo hoãn chuyến bay, thường là thông báo rất chung chung như là: “Vì lý do kỹ thuật, chuyến bay ABC sẽ khởi hành trễ hơn giờ bay là…..” thì hành khách bắt đầu có sự khó chịu trong người. Cứ thế tiếp tục nhận được 7 hoặc 8 thông báo như trên khiến hành khách dù dễ tính đến đâu cũng cảm thấy không thoải mái.

• 2.2 Số lượng hành khách biết về luật hàng không hầu như không nhiều, rất rất rất ít. Và cũng chính thái độ phục vụ của hãng làm ngơ về luật hoặc không chăm sóc kỹ hành khách, luôn có những câu trả lời không hợp lý, và đây là sự thật 100% trong quá trình làm việc bán vé máy bay của tôi. Hãng không bố trí nhân viên chăm sóc và trấn an hành khách theo mức yêu cầu về văn hóa ứng xử, mỗi vị khách là mỗi ý khác nhau. Nên việc hành khách áp đảo nhân viên mặt đất là điều đương nhiên.

• 2.3 Tiếp tục nói về văn hóa hành xử giữa hãng và khách: Tâm lý của khách là đã bỏ một khoản tiền không nhỏ cho việc đi lại, thế nhưng mọi chuyện không theo dự kiến, những hình ảnh về hành khách mệt mỏi chờ đợi ở sân bay, thậm chí là nằm la liệt không hiếm trên báo giấy lẫn báo mạng. Đó là những hình ảnh chân thật nói lên cung cách phục vụ của hãng không tốt, ảnh hưởng xấu tới thương hiệu của hãng, vậy mà tình trạng này cứ kéo dài mãi.

• 2.4 Ngược lại, chính hành khách cũng gây áp lực lớn cho đội ngũ nhân viên mặt đất, có những hành động gây thương tích người khác và những phản ứng thái quá khi không kìm chế được cơn giận trong khi đội ngũ an ninh sân bay làm việc lỏng lẻo.
• 2.5 Cho dù mức bồi thường được đưa ra nhưng không khi nào làm thỏa mãn được hành khách. Sẽ luôn có những bài báo về việc hủy/hoãn, mức bồi thường vật chất, tâm lý và những hệ lụy luôn đi kèm.

Tóm lại, xảy ra những tình huống trên thì đa phần lỗi thuộc về phía hãng hàng không. Quá lo quảng bá thương hiệu mà không chú trọng đến việc phổ cập kiến thức hàng không cho khách hàng cũng như việc chăm sóc khách hàng đúng mức, và đặc biệt cần nêu rõ quyền lợi của khách hàng trong những tình huống cụ thể chứ không phải một mới những luật lệ xử phạt mà khách hàng phải hứng chịu. Các hãng hàng không không biết việc này, chính họ biết rõ nhất, nhưng họ xem nhẹ việc chăm sóc khách hàng trong những chuyến bay bị hủy/hoãn như thế. Sự xem nhẹ này sẽ tiếp tục ảnh hưởng tới thương hiệu của hãng khi mà vị thế độc quyền ngày càng mất đi. Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, rồi sẽ có những hãng hàng không khác ra đời…..

Ngọc Khuê